呼叫中心中的IVR是什么？

CRM客户管理系统，一般指客户关系管理系统，是指利用软件、硬件和网络技术管理公司所有客户及潜在客户关系及互动行为，并为各种活动类型提供各类数据模型。
客户关系管理系统利用先进的技术和管理思想，协助企业精简管理过程，它能够追踪并管理客户资料，是一款能存储客户联系信息，如客户姓名、电话和地址的软件，能够追踪客户各项活动，保存、整合客户信息，帮助企业管理并维护客户关系，节省企业运营成本，增加与客户的互动、提升客户服务质量，完成更多交易。

CRM系统以客户为中心，以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。对公司各个部门提供业务操作管理支持，将收集到的数据储存并分析，确保各部门各系统的任务能够动态协调和无缝衔接，对客户进行全方面的了解，为企业市场决策提供依据，从而理顺企业与客户的关系，面向客户的个性化服务。

CRM系统的客户管理功能:
1. 客户管理：客户管理是CRM系统的核心，客户信息的记录不仅仅只是姓名、联系方式、地址等，重点是挖掘客户的潜在价值，客户的关注点、来源方式、客户分析、客户状态、客户价值及组织架构等信息，为后期的业务开展做铺垫。
2. 销售管理：在整个销售过程中，无意向客户会慢慢转化为意向客户再到签约客户，系统体现出每一个客户的联系次数、联系频次、跟进过程，协助销售人员总结经验积累，做到有则改之无则加勉，避免同样的问题再次出现，不仅仅提高了销售人员的业务水平，还缩短了成交的时间；系统根据最近一次联系时间并智能化的推送超期未联系以及预约事项，在日常繁忙的工作中，不错失每一次销售机会。
3. 客户服务：为客户提供良好的售后服务是树立品牌形象，增强客户黏性的重要解决方式，根据客户的历史购买记录对反馈内容的备案，然后转交给售后人员，当售后人员为客户提供服务之后请客户点评，关联售后服务人员的绩效考核，不仅体现了企业形象还起到了一定的管理作用。
4. 营销策划：营销方案的策划是以市场为导向，以当前客户现状为参考依据，一个的好的营销方案需要市场背景为前提，通过CRM客户管理系统对目前现有的客户进行统计分析汇总，针对客户的共同点再结合目前市场调查背景制定营销策划方案。
5. 销售预测分析：在客户维护的过程中，客户的意向程度是在实时变化的，不断维护更新客户状态，做价值评估分析，预计成交客户占比，分析购买动机、决策人、竞争对手优略势等，从其中找到自己的优势规避劣势进一步提升成交转化率。
6. 销售漏斗：重点刨析在销售过程中哪些环节出现了问题，线索转交、客户拜访、初步方案、报价、促单最终成交，通过每一个环节各项占比找出具体原因，是销售团队时时刻刻要思考的问题，充分利用好销售漏斗定能在日益竞争激烈的环境下实现营销倍增。