医院客服中心热线电话解决方案

如今数字化、智能化、规范化已成为企业的基础设施，某省医院对原有省医院客服咨询热线进行全面升级，搭建一套完善的呼叫中心、ASR & TTS、智能语音机器人、微信、短信、IM在线客服、远程柜员、工单系统、监控大屏、问卷调查、APP等多渠道融合，打造智能、流畅的客户服务体验生态。

为医院客服平台需求，提供一体化功能构成方案系统：
1、对外统一总机号码，方便客户记忆，全业务集中式统一接入客服中心平台。电话咨询量大时，为客户提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：AI语音导航、按键语音导航、信息定制、语音留言、转接人工座席等。 当呼入进入排队功能时，医院可根据不同的业务对话务进行不同智能排队，如话务等待（空闲时长）、用户追随、坐席技能优先级、客户属性（VIP、普通）等排队策略，均可有效减少话务阻塞和路由延时。需要有效分流患者，让电话有序接入。
2、通过整体平台融合，对话务员无法进行解答的问题需跨部门协作形成工单流转多部门配合加快处理效率，对全省数据进行统计管理（患者管理；预约挂号；内部保修；通话记录；来电弹屏；投诉工单；咨询工单；资料变更等)，可对接政府热线12345、人社热线12333、税务热线12366等热线实现即时对接。
3、当电话接入医院时，坐席电脑屏幕上会弹出客户相关资料，使坐席对客户的相关资料一目了然，提高客服工作效率。如果是新用户，在来电弹屏上没有用户资料，此时客服可以现场直接录入CRM客户管理信息中，以便下次使用。可进行知识库权限管理、全文检索系统、自助发送短信；医院通过呼叫中心对出院患者的随访（集中式/分布式随访、新建患者资料、选择随访计划、执行随访计划、关联问卷调查、随访工作统计、随访结果统计），包括满意度调查（问卷项目管理、问题管理、答案管理、问卷结果分析）、科室慢病随访，健康宣教，并可实现AI智能随访，延伸就医温度，随访信息自动采集，丰富科研数据。
4、提供灵活的第三方系统接口，可以很方便的与医院的HIS/PACS/RIS/LIS等系统无缝平滑进行系统建设及改造，不影响院内原有电话系统，可融合其他虚拟网、集团电话、程控交换机等通信组网。
5、统一部署，统一界面、统一管理，标准化流程，京东LYUC官方旗舰店呼叫中心系统（通话管理、录音管理、来电排队、分机管理、IVR管理、来电归属、坐席管理、电话转接）当座席人员直接与患者沟通时，对于患者与座席的通话进行全程录音，并保存录音文件，以方便日后对其进行查询，达到回顾通话信息和考核座席的目的。普通座席可以进行示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转移、转接、静音、满意度评价、三方通话、呼出、挂断的操作；座席班长可对普通座席员进行强插、强拆、监听、抢接、强制示闲、强制挂断等操作，便于对服务质量和服务监督进行审查，也完全可以满足客户提出请求时可能发生的各种情况的应对操作。
6、电话营销系统批量导入可通过预先设定的呼叫任务（外拨类型包含语音通知、自动调查回访、呼叫坐席、执行拨号脚本、接通指定应用等）由系统在指定时间对设置好的号码进行自动呼叫，同时自动将外拨任务中话务平均分配给随访人员，呼叫结果及统计信息生成单独的报表，并可将呼叫失败记录导出进行二次外拨，全方位的为患者提供多样化、个性化的服务，并能够及时掌握患者的各种需求。

应用总结：
医院呼叫中心系统解决方案为医院提供完善的多渠道客服接待咨询服务，统一平台管理一体化服务系统，患者可以随时来电咨询，在非工作时间，系统将病人来电转接到值班医生的座机或手机上或直接留言预约电话挂号门诊，充分保证了24小时服务体系，多种服务、监管功能带给患者更多关怀，提高满意度。