LYUC呼叫中心全流程工单管理系统

C R M系统与工单系统的区别有哪些?

1、针对对象不同，从名称我们就可以看到，C R M系统是针对的客户群体的管理系统,而工单系统的是针对企业内部的管理系统。
2、管理方向不同，C R M系统是围绕着客户的销售流程及业务过程的管理；而工单系统是围绕报修问题、派单、处理方法的管理等。
3、使用群体不同，专业的C R M系统使用的群体对象从市场、销售、业务协同部门、管理层、仓管、财务等部门人员都会参与使用；而工单系统使用的群体则是处理问题的工作人员。
CRM也就是客户关系管理，对客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据中，包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等，以客户为中心，对客户进行分级，统一管理，电销客服人员可以随时查看和维护客户数据，并且客户数据可以在一定权限范围内进行共享，客服人员在进行服务时，也能快速了解客户详情。员工离职时直接收回账号，避免客户数据随员工的离职而流失。
C R M客户管理系统作为客户原始资料以备其它子系统读取相关客户信息（如屏幕弹出的来电客户基本资料），C R M系统通常是可以单独使用的。
呼叫中心工单管理系统是跨部门跨企业协作，记录、处理、追踪任务完成情况，帮助企业快速提升工作效率，降低运营成本，流程透明，信息实时更新，业务流程可自定义，根据业务需求自动流转-分配-跟踪-完结,让工作精准高效。下面主要介绍下工单管理系统：

客户服务系统通过工单的流转和管理进行与各部门的业务往来，当座席收到业务受理，业务咨询、投诉等情况时生成的工单，经过特定的路由规则分配给相应的处理部门和人员，并通过工单的处理来解决客户的投诉和其他疑难问题。业务统称为事件，不管事件的流程多么复杂，流程总是开始于呼叫中心的电子记录单，即电子工单。因此事件的处理流程实际上是电子工单从上一个环节流转到下一个环节的连续过程，每一个环节的授权处理者对电子工单进行相应的处理。电子工单处理环节的变化也是电子工单状态的变化，因此电子工单的处理流程，实际上就是电子工单从上一个状态到下一个状态的连续过程。
工单和工作流模块应提供针对客户咨询、查询、投诉、报障等工单的电子化派单、处理、挂起、反馈等功能，并同时提供E-mall、短信、电话、传真等多种手段来辅助完成客服中心与客户的联络。工单是工作流程的凭证，也是客服的绩效考核的凭证，同时对于信息而言，可以统计客服的需求痕迹、服务事件的处理痕迹，便于数据分析与管理。
工作任务驱动与分配，对工作任务分配的定义，支持分配到个人、部门和角色，对分配到部门或角色的任务支持自动二次分配到个人配置。
根据提交的业务信息和流程定义的规则，驱动工作任务流转，并自动流转到下一环节。
根据定义的分配策略，提供对工作任务自动分配到个人、部门和角色。
支持跨部门或跨环节处理统一任务。
工作流程中提供统一的工作任务告警、提醒和消息服务。
支持对工单信息的定制，对问题单基本信息的创建、修改和删除功能，可按用户类型定制不同的工单基本信息。对生成的工单进行审核、派单和处理等一的流程处理。
历史工单查询可根据工单类型、客户信息、处理人信息、工单状态查询历史工单。
工单反馈支持通过人工语音，自动语音，短信等方式对问题处理结果进行反馈，有效提高反馈效率，降低反馈处理成本，可对内部问题处理质量的评价和评分。

传统业务协同和处理方式
所有跨部门沟通在线下进行，沟通成本高，及时性差容易遗漏；
业务流程繁琐，存在大量重复性内容，处理效率低；
业务发展快，流程越来越复杂，工单系统难以和客服系统对接，无法对处理过程做有效监督和管理；
工单系统缺乏相应数据支持，难以对处理流程进行可视化分析，业务过程存在的问题难定位；
LYUC智能工单管理系统，轻松应对复杂流程
工单配置更灵活
多种工单模板，匹配各种业务场景
自定义字段，满足个性化要求
自定义工单流程和规则，让工单流转更高效
节点自动流转，也支持人工干预，效率和灵活性大幅提升。
跨部门高效流转
协作处理、流转、解决时效全程公开透明
自动化任务实现批量自动分配，自动流转和变更和自动通知等，简化人工操作；
客服APP随时消息提醒，工单处理过程了如指掌
多部门串联
企业内部所有部门都可实现串联，让业务流程涉及部门都能快速参与到问题处理中来。
实时跟踪
工单流转中每个步骤、每个节点状态都清晰可见，准确了解工单处理进度，确保及时处理。
多渠道实时创建工单
用户任何咨询渠道都能实时创建工单，用户信息自动同步录入，方便快捷。
自定义工单流程
支持自定义配置工单流程、工单字段，工单配置界面为可视化界面。
灵活指派-个人/部门
工单流程不仅支持指派个人处理，更支持指派部门处理，工单公海可以让空闲人员主动领取工单并处理，提高人员积极性的同时，降低个人工单密集度导致效率低下，从而提高工单处理速度。
历史信息可查
工单满意度、工单流程，每一步处理情况都可以快速查询，确保及时收集客户反馈。